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Drei Frustrationen und ein exzellenter Service

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Evelyn Curry aus Texas hat das Auskunftsinterview unter die Lupe genommen und richtet ihren Appell an alle AuskunftsbibliothekarInnen.

Die Geschichte beginnt in einer texanischen Kleinstadt in den 1950er-Jahren. Viele AfroamerikanerInnen konnten keine öffentlichen Einrichtungen, so auch Bibliotheken, nutzen. Ein kleines Mädchen wusste das und konnte der Versuchung nicht widerstehen, die örtliche Stadtbibliothek zu betreten. Darüber nachdenkend, was alles passierte, wenn sie die Bibliothek betreten würde, traf sie die Entscheidung ihrer Mutter vorher nichts davon zu erzählen. So stieg sie eines Tages die Stufen dieser großen, steilen Treppe hinauf und fand sich in einem riesigen Saal voller Bücher wieder. Sie war beeindruckt! Eine ältere Dame kam mit einem Lächeln auf sie zu und fragte sie: „Wie kann ich dir helfen? Darf ich dir die Bibliothek zeigen?“ – „Diese Frau veränderte mein Leben. Nach diesem meinem ersten Auskunftsinterview wollte ich immer Bibliothekarin werden, und hier bin ich!“ (Applaus)

Dies ist eine auf verschiedenen Ebenen sehr amerikanische Geschichte, deren schöne, aber auch deren problematische Seiten sich bis heute durch diese Gesellschaft ziehen und die überall zutage treten und am Rande des Kongresses diskutiert werden.

An dieser Stelle will ich mich auf das Bibliothekarische an der Geschichte konzentrieren: „Was würde mit unseren BenutzerInnen passieren ohne AuskunftsbibliothekarInnen?“, fragte Evelyn Curry von der School of Library & Information Studies der Texas Woman’s University nach ihrer Geschichte in die Runde.
Oft kämen die Menschen, ohne dass sie überhaupt wüssten, was sie eigentlich wollten. Eine Tatsache, die viele von uns bestätigen können.

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Evelyn Curry von der Texas Woman’s University beim WLIC 2016

Die American Library Association hat im Jahr 2013 die Guidelines for Behavioral Performance of Reference and Information Service Providers (Leitlinien für das Verhalten von AnbieterInnen von Auskunfts- und Informationsdiensten) veröffentlicht. Wichtig seien demnach Sichtbarkeit für die NutzerInnen, Interesse für deren Anliegen, Zuhören, Kenntnis über die eigenen Informationsmittel und Recherchefähigkeit in denselben sowie das Überprüfen, in welchem Maße das Ergebnis die NutzerInnen befriedigt habe.

Das Auskunftsinterview hat schon lange die Grenzen des direkten Gesprächs überwunden und bietet mit virtuellen Auskunft zahlreiche andere Formate an, die bei einer einfachen E-Mail anfangen, im Chat weitergehen und mit einem Ticketsystem noch nicht enden. Über soziale Medien werden Anfragen über Twitter, Facebook und Co. gestellt.

Was am Ende stand, war zwar nicht neu, aber wichtig, es allen immer wieder ins Bewusstsein zu rufen: „Das Auskunftsinterview wird sich weiterentwickeln, wie sich auch die Auskunftspraxis insgesamt ändert. Auch wenn sich der Werkzeugkasten von BibliothekarInnen ändert, wollen BenutzerInnen am Ende des Tages nur eines: exzellenten Service!“

Eine interessante und wichtige Ergänzung kam schließlich aus dem Publikum, dass sich man sich der vier Ebenen der Frustration bewusst werde: erst nach drei Frustrationen suchten sich Menschen Hilfe in der Bibliothek. Sie dann nicht weiter zu frustrieren, ist eine harte Nuss, aber essentielle Aufgabe für alle Bibliotheken.

Wenn dann wieder jemand die große, steile Treppe emporgestiegen ist, beginnt die Geschichte vielleicht wieder von vorn.

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