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Die Abteilung Customer Experience der York Public Library (NYPL)

New York City (8,5 Mio Einwohner) hat drei große Bibliothekssysteme: Brooklyn Public Library, New York Public Library und Queens Public Library. Zusammen sind die drei Bibliothekssystem an weit über 200 Standorten in der Stadt vertreten. Vergleicht man dies mit großen Bibliothekssystem in Deutschland, wird hier die unglaubliche Dichte des Bibliothekssystems deutlich.

Ich besuche alle drei Bibliotheken, die Zentrale sowie einige Zweigstellen.

Große Bibliothekssysteme mit dehr vielen Beschäftigten verfügen auch über Ressourcen, um wichtige Querschnittsaufgaben zu definieren und mit eigenen Abteilungen zu bearbeiten.

Die New York Public Library(NYPL) hat eine Abteilung für Customer Experience eingerichtet. Der Auftrag dieser Abteilung besteht darin, eine einheitliche Grundlage im Bereich Service, Training und Technik für das gesamte Bibliothekssystem zu schaffen. Die Abteilung arbeitet gemeinsam mit anderen Partnern im Bibliothekssystem.

Die Arbeit folgt diesen Grundsätzen:

Die Angebote der Bibliothek sollen

  • praktisch und einfach sein, alles soll funktionieren (so wurde eine eigene App zur einfachen Nutzung von ebooks entwickelt)
  • einheitlich sein: überall wird nach gleichen Regeln gehandelt
  • stärken: Mit den Angeboten der Bibliothek soll Menschen ermöglicht werden, ihr Leben besser zu bewältigen
  • inspirieren: Die Angebote der Bibliothek sollen die Nutzer inspirieren, neugierig machen

Die Kundenerfahrungen wurde in 26 Cafes mit Kunden und Mitarbeitern ermittelt zu den Themen:
Katalog, Ausleihe, Computer, Raum, Bibliotheksausweis, Apps, Interner Support, Demongraphische Entwicklung, Regeln, Sprache.

Der Zugang (real sowie Barrierefreiheit real und virtuell in Hinblick auf unterschiedliche Beeinträchtigungen), die Sprache und die Regeln wurden intensiv überprüft und, wo notwendig, wurden Änderungen vorgenommen.

Die Abteilung besteht aus 5 Mitarbeiter*innen. Kernstück ist ein Call-Center (Mo-Fr 9 – 18 Uhr) mit einem Informationsservice zu allen Fragen, die Kunden stellen – per Telefon, Mail, SMS, Social Media.

Weiterhin kümmert sich die Abteilung um persönliche Buchempfehlungen, dem wird ein großer Stellenwert beigemessen, sie werden auf der Webseite veröffentlicht. Der Kunde fragt über die Webseite an, was er als nächstes lesen kann, und erhält dazu eine persönliche Empfehlung innerhalb von 3 Arbeitstagen.

Dazu kümmert sich die Abteilung um 1500 Ehrenamtliche, die bei NYPL arbeiten. Sie werden hier geschult und der Einsatz wird koordiniert.

Die Schwellen zur Bibliotheksbenutzung immer wieder zu überprüfen und herabzusetzen, ist ein großes Thema für alle Bibliotheken, die ich besucht habe. So gab es letzten Herbst zum Schulanfang bei der NYPL am 19. Oktober eine Gebührenamnestie für alle Kinder- und Jugendlichen, damit möglichst viele die Bibliothek wieder benutzen können. Mehr dazu

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